Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,3, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (WFI Ingolstadt, Lehrstuhl Prof. Wilde), Veranstaltung: Customer Relationship Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Theorie und Praxis haben festgestellt, dass auf immer transparenter werdenden Märkten, auf denen auch die Qualitätsansprüche der Kunden steigen, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit einen immer größeren Stellenwert erlangen. Homburg und Rudolph folgern daher, dass die Kundenzufriedenheit immer mehr zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil wird. Bis Ende der sechziger Jahre fand die Kundenzufriedenheit kaum expliziten Eingang in das Zielsystem vieler Unternehmungen. Die Fokussierung bezog sich meist auf finanzielle und marketingpolitische Erfolgsfaktoren. Dass diese Sichtweise zu eng ist, soll folgendes Beispiel von Töpfer und China aufzeigen: Ein Lebensmittelfachgeschäft mit zentraler Lage besitzt monopolähnlichen Status. Aufgrund der guten Umsatzzahlen und der fehlender Reklamationen, glaubt die Unternehmensleitung, dass die Kunden zufrieden sind. Jedoch sind vielen Konsumenten mit dem schlechten Service und der Beratung sehr unzufrieden, kaufen jedoch wegen mangelnder Alternativen weiterhin in diesem Geschäft ein. Als jedoch ein weiteres Geschäft öffnet, das eine bewusste Serviceorientierung bei im Vergleich zum etablierten Unternehmen leicht höherem Preisniveau verfolgt, verändern sich die Umsatzzahlen des bestehenden Lebensmittelgeschäfts stark. Viele Kunden wechselten das Unternehmen, weil der Service eine wichtige Komponente für ihre Geschäftsauswahl darstellte. Dafür waren sie bereit, einen höheren Preis zu zahlen. Wegen der starken Umsatzeinbußen versucht das alteingesessene Fachgeschäft ihre Kunden zurückzugewinnen, was aber misslang. Deswegen musste es knapp acht Wochen nach Eröffnung des Konkurrenzunternehmens schließen. Töpfer und China folgern daher, dass das Unternehmen nur über qualitative Größen wie Umsatz implizit auf die Kundenzufriedenheit geschlossen hat, ohne die Kundenzufriedenheit explizit zu berücksichtigen. Um die Gründe für die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, reichen jedoch traditionelle Kennzahlen nicht aus , es müssen vielmehr neue Konzepte entwickelt werden. Im Folgenden wird im Rahmen der Bedeutung der Kundenzufriedenheit die Kundenzufriedenheit definiert und auf deren Wirkungsfolgen eingegangen. Des weiteren wird ein Überblick über verschiedene Messverfahren gegeben und ausgewählte Messverfahren vorgestellt. Schließlich wird noch der Beitrag des Customer Relationship Management zur Kundenzufriedenheit beleuchtet. (Pickl, Tobias)

Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Hamburger Fern-Hochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Ein Unternehmen hat ein funktionelles Getränk entwickelt. Es soll den Verbrauchern neben dem herkömmlichen Nutzen noch einen gesundheitlichen Zusatznutzen bieten. Kurz bis mittelfristig soll dieses Produkt auf den deutschen Markt für alkoholfreie Getränke (AfG), als Premiumprodukt einführen werden. Der Markt für AfG ist ein Massenmarkt. Der Markterfolg von Getränken ist von dem Preisniveau, der Qualität, dem Geschmack und der Innovationsleistung der Marke abhängig. Speziell bei funktionellen Getränken und Premiumprodukten muss mehr als nur der Grundnutzen ¿Durst löschen¿ befriedigt werden. Aspekte wie die Art des funktionellen Zusatznutzen, der Convenience-Orientierung, dem Lifestyle und Erlebniswelten spielen eine entscheidende Rolle für den Konsum. Die Nachfragergruppen im Markt für AfG sind sehr heterogen. Daher möchte die Unternehmens-leitung gerne wissen, wie der typische Konsument des Getränks im Einzelnen aussieht. Hierzu sind vielfältige Informationen notwendig, die mittels einer Verbraucherbefragung gewonnen werden sollen. Ziel der Hausarbeit ist es, einen standardisierten Fragebogen zu entwerfen, mit dessen Hilfe der Konsument des Getränks näher untersucht werden kann. Dabei soll die Gestaltung der konkreten Fragen hinsichtlich ihrer theoretischen Grundlagen vertieft werden. Der Focus dieser Arbeit liegt auf dem Entwurf eines Fragebogens und der Begründung der Fragen. Hierzu ist es zunächst notwendig, den Informationsbedarf festzulegen. Ein Ansatzpunkt ist das Kauf- und Konsumverhalten der potentiellen Käufer, wie es sich unter anderem aus der Soziodemographie und der Psychographie der Konsumenten bzw. Nicht-Konsumenten der funktionellen Getränken ergibt. Entsprechend dem vorangehend definierten Informationsbedarf müssen konkrete Fragen formuliert werden. Hierbei ist es notwendig die theoretischen Grundlagen hinsichtlich der Formulie-rung, der Fragebogengestaltung sowie die möglichen Frageformen und -typen zu berücksichti-gen. Um passende Antwortvorgaben zu entwickeln, soll die Methode der Gruppenexploration angewandt werden. In einem Pretest soll der entwickelte Fragebogen einer ersten praktischen Erprobung unterzogen werden. Vorrangig geht es dabei um die Verständlichkeit der Fragen, der Klarheit der Ant-wortkategorien und der Kategoriebildung sowie des logischen Aufbaus des Erhebungsinstruments. Abgeschlossen wird die Hausarbeit mit einem Ausblick. Dieser richtet sich auf die Auswahl der Teilnehmergruppe für die geplante Befragung. (Hofmann, Bianca)

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